质量是医院管理的核心，是在市场竞争中立于不败之地的关键。

近年来，县人民医院本着“以人为本、优质医疗、追求卓越、崇尚健康”的质量方针，以有效运行ISO质量管理体系为载体，以持续改进为目标，不断强化管理，狠抓落实，服务质量稳步提高，发生了质的飞跃。在2010年全市医院质量控制检查中，县人民医院获得护理、放射、病历、急救、麻醉、麻禁药品管理和病理等7项第一。

回顾历史，县人民医院的质控指标并不那么辉煌。从落后到反思，到成立质管科、全院抓质控，再到成绩的取得，这当中必然凝聚了众多医生护士的心血和汗水。为此，记者来到县人民医院，走近“白衣天使”的工作区，追寻他们不断进步的足迹……

护理部：用“心”去护理

护理部是整个医院人数最多的部门之一，也是和病人们打交道最多的部门之一，更是连续2年获得全市护理质控检查第一的部门。

“小王护士，我家老头子说肚子有点不舒服，你快帮我去看看吧！”“李护士，我的输液管快输完了，帮我拔一下。”“阿姨，打针轻点儿……”来到人民医院，无论走进哪个科室的病房，你总会发现那一道道白色身影在眼前忙碌着。

俗话说：众口难调。如何能同时最大限度地满足病人的需求？护理部主任郑秀萍说：“我们要求护理人员在护理每一位病人时都要用‘心’。”

何谓用“心”？郑秀萍告诉记者，就是把每一位病人都当做家人一样来护理，要从病人的角度出发想问题，从细微处着手，真正做到急病人所急、想病人所想。

医院的护理人员都知道，在护理部，有个护理服务承诺：上班时做到“四轻”，即走路轻、关门轻、说话轻、操作轻；迎接新病人入院做到“四个一”，即铺好第一张床，送上第一句问候，递上第一壶水，关心第一餐饮食；对病人及家属的提问执行首问负责制，呼叫铃声首听负责制并立即应答、及时巡视；护理操作时不接听电话。这个护理服务承诺是每个护理人员必须熟知和遵守的。“护理人员每天早上上班的第一件事，就是和自己的病人进行交流；尤其是新病人刚入院的时候，为了让他们不会产生紧张的心理情绪，我们会特别加强和他们的沟通。”郑秀萍说。

按照等级医院的要求，护理部坚持各项护理查房制度，按照质控标准每月定期或不定期检查，对薄弱环节、重点环节加强监督，每季度组织全面护理质量检查，检查结果实行网上公布，并定期召开质量分析会，进行整改，同时加强对护理人员的业务培训，每月进行理论、操作辅导和考核，不断提高护理质量。

此外，护理部还不定期地组织召开“护理持续质量改进”成果分享研讨会，提高了护理质量及管理效率。

急诊科：我们和时间赛跑

“快，这个病人腿部外伤严重，马上止血……”一走进人民医院急诊科，你会听到秒针走动的声音，因为在这里，一分一秒都显得那么珍贵。

急诊科所处的大楼是人民医院里历史最悠久的大楼之一。或许是硬件设施落后的原因，在去年的全市质控检查中，急救远远地落在了最后。然而在今年的质控检查中，急救实现了大反超，从最后一名直接跳跃到第一名。

是什么让急救的质量控制实现了如此大的飞跃？急救室主任陈伟庆说：“我们坚持和时间赛跑。”

陈伟庆说，由于各种客观原因，县人民医院急救室和同等级医院相比是最落后的，要想提高质量管理，就要在“软件”上下功夫。何谓“软件”？那就是全体医生护士的素质、专业知识储备和服务水平。

急诊科共有11名医生和17名护士，这对于承担者全县90%以上急救任务，全天高强度工作的急诊科来说是远远不够的。在人员十分紧张的情况下，全体医生护士恨不得把一分钟掰成两分钟用。“半夜被电话叫醒的情况几乎的常常发生，”陈伟庆说，“就盼着自己哪天能够长出‘三头六臂’来。”

然而就是在如此紧张的工作环境下，急救室依然坚持进行每周一次的业务培训和学习会，以此提高全体员工的业务素养。像这样的“培训会”、“学习会”在工作时间是举行不了的，通常是在夜晚或休息天的时候举行。

而每季度一次的“急救模拟演练”在急救室也是必不可少的，因为这里需要员工储备的急救知识比任何科室都要多得多。

此外，急救室还要求员工们平日里尽可能多地加强理论学习，积累理论知识，并不定期地开展理论知识考核测试，激励员工们不断修炼“内功”，提升自身知识素养。

质管科：病历质量管理，拉长短板促跨越

病历质量管理一直是县人民医院质量管理中的短板，在市历年质控检查中，成绩一直处于中下游位置，然而在今年的全市质控检查评比中，病历质量管理一扫之前的阴霾，跃居全市第一。

为什么能有如此大的变化？成绩的背后与医院领导的正确决策、只能科室的有力管理、临床病区医生护士的共同努力是分不开的。

针对病历质量的短板，县人民医院在2009年2月设立了医疗质量管理科，把病历质量管理的职能从原来大医务下分离了出来。

为提高病历质量管理，质管科还制定了《仙居县人民医院病历质量检查与管理规定》、《科室医疗质量管理小组工作职责》、《仙居县人民医院医疗质量管理指南》等相关的制度与文件，对各临床病区的病历质量实行科室主任负责制，病历质量与临床科室主任的工作业绩挂钩，进行月、季度考评。科室医疗组长、病历质管员对本科室的运行与出科病历进行实时质量把关，从源头上确保了病历质量。

从去年起，质管科还组织全院轮转医生利用12小时留院时间，对所在科室的现病历质量进行周检查、周报告，帮助科室主任及时发现本科室存在的病历质量问题，及时整改；组织全院医生护士认真学习领会2010版《病历书写规范》的内容精神，对全院的现病历实行电脑实时监控和月重点检查，确保了病历质量的持续改进。

不积跬步，无以行千里。同理，医疗质量万里之行始于每位医务工作者日常工作。同样，放射、麻醉、麻禁药品管理、病理……县人民医院的所有部门为了提高医疗质量、提升医疗服务都作出了不懈的努力。

县人民医院副院长王均招告诉记者，当前乃至今后县人民医院着重要抓的仍是质量，加强质量控制与管理的最终目的则是不断提高群众对医院的满意度。尽管目前我们取得了一定的成绩，但是前面的路还很长，还需我们付出更多的艰辛与汗水。毕竟，质量是医院永恒的主旋律。

                                                                                彭靖雅