随着经济社会的飞速发展，人们对医疗工作的要求也越来越高，而目前所存在的“看病难”、“看病繁”等问题却又明显与患者的期望所相悖。如何让患者在就诊过程中，不仅满意于医院娴熟的技术力量，更能感受到贴心的人文关怀，体会到优质的服务，这是县人民医院目前最为关注的话题。9月份开始，该院积极开展了涉及全院上下的“优化流程，关注细节”行动，希望在流程上进一步优化，真正的方便患者，在细节上进一步关注，真正的为患者着想。

    “医院之所以开展这一活动，尤其注意对就医流程的优化，其实是根据我们对于全院层面3500多人进行调研的结果。”对于活动的初衷，县人民医院副院长陈亚琴这样向记者表示，“结果显示患者在输液、门诊收费、取药等方面都存在‘来回跑’的现象，而这些不必要麻烦的主要原因一方面是患者对于相关流程的不熟悉，另一方面是就医流程过于繁琐，所以院部决定着力在流程的优化上下功夫。”

    医院首先选择了从加强医护人员自身的责任意识和规范制度上入手。除了平时开展的培训会之外，针对在病人回访中提到的流程问题，在全院中层会议上进行通报讨论，通过分析其中原因，积极推出整改措施。就病人输液、门诊收费和买药“来回跑”的问题来说，分析后发现造成这一问题的主要原因是工作人员对于相关流程告知的不到位，许多病人甚至不知道“药房—收费—取药”的具体顺序。于是，通过整改后，要求相关人员在病人就医时一定要进行具体、详细的流程告知，这样的改变也在当下取得了显著的成效，输液“来回跑”的人数从一个月前的160人次减少到现在的27人次，而门诊收费“来回跑”的人数更从之前的350人次减少至现在的100人次。

    同时，针对流程的优化，医院各科室、各病区更是针对自身当前问题，进行了符合实际的改变。

    记者来到神经、肾内、内分泌科病房时，看见了走廊每隔两个病房就设有一台治疗车，上面写着“二级护士站”字样。护士长朱小燕告诉记者，以往，当病人有各种需求按铃呼唤时，护士得先跑去病房，获知病人的具体要求，然后再跑回护士站拿所需物品，不仅浪费了时间，而且增加了护士的工作量，针对这一现象，他们科室的“二级护士站”应运而生，安排一个护士负责管理2个病房，把护士站搬到了病房门口。“这样的优化既可以省去护士在病房和护士站之间来回跑的流程，更能给病人更贴心和及时的服务，做到了真正把时间还给病人！”朱小燕说，“二级护士站”的设立受到了病人的高度赞扬。

    在综合病区，医务人员则根据自身现状，坚持做好病人出院宣教的流程优化。每个病人出院，护士都要帮助其检查结账时需要带的出院通知单、身份核对单、入院缴费发票等，以免去病人不必要的麻烦。

    而在心内科病房，11床的王阿姨告诉记者：“现在医生真是贴心啊，以前病人做了各种检查和化验，医生不会主动告诉结果，病人也不好意思多问，现在好了，所有检查结果我们都很快就能知道，心里感觉非常踏实。”心内科主任徐荣贵告诉记者，之前拿到患者的化验结果，如果没有异常，一般都是在次日查房时一并告知，而经过流程整改，现在基本都是在拿到化验单的第一时间就详细告知结果。

    当然，让患者感受到更贴心的服务，流程优化自然是一方面，而更重要的还是让患者能够真正得到用心的服务。为此，医院要求全院医护人员从提升服务细节入手，由小及大，全面提升服务水平。

    “我们还能为病人做什么？”在过去的一个月时间里，这是医院各科室都在讨论的热门话题。为能真正关注细节，医院特别在全院范围内开展了这么一个主题话题讨论，并举办了以此为主要内容的演讲比赛，将所有内容汇编成表，以此来提醒各科室从细节提升本身工作。

    急诊科作为医院的窗口，接诊的都是紧急危重的病人，如何让急诊病人得到及时有效的救治，减轻病人焦虑烦躁情绪，急诊科人员真是费尽了心思。除了加强业务知识的更新学习外，与患者的沟通技巧更是科室的重点学习内容。“其实在出院回访中，曾有不少腹痛病人对我们提出过不满，原因不外乎医生没有及时为其止痛，可我们其实并不是不及时救治，站在医学的立场必须要考虑引起腹痛的原因，在经过检查确认不是急腹症后我们才能给病人开药。”急救中心副主任胡君杰说，“来急诊科的病人，其实每个人心里都比较着急，但我们人手有限，只能按轻重缓急来处理。有时候由于要先救治重、病急的患者，却引起其他就诊者的不满，而我们往往因为忙碌等原因不能好好与患者进行解释沟通，所以病人有了情绪，这也是我们需要迫切提升的细节。”

    于是，针对这一问题，急诊科在科务会中做了特别的强调，要求在岗医生充分理解病人的急切心情，仔细了解病人的病史与症状，以保障病人的情绪稳定。现在，科室工作人员都十分注重与病人的接待和沟通细节，来急诊科就诊的患者抱怨明显减少。

    不仅如此，许多科室为了提升服务细节，为病人提供了贴心的“出院带药”服务，即原来病人出院时需要自己到药房拿回家后继续服用的药品，现在变成由病房统一拿取，再由责任护士分发给病人，并详细叮嘱药物的服用注意事项，充分考虑了病人的需求。

    细节无处不在，关爱常暖心头。为心电监护病人不量血压时及时去下袖带；为手术后的病人去除不用的电极；为出汗多的病人及时更换病人服；为颈围制动的病人准备无领子的病人服……这些让病人心暖、细致入微的工作正在医院各科室悄悄进行着。可以说本次行动，是真真正正从细节上做到了关爱患者，温暖患者。

                                                                        林寒