犹如一夜春风吹开仙医人的心田，犹如一股暖流温润老百姓的心怀。

    2013年9月以来，县人民医院开展以“提升医疗服务质量，树立医院良好形象”为主题的形象工程建设。三个月的活动结出了喜人的硕果，医院发生了质的飞跃：医院变更美，患者多点“赞”。

   “良好的形象是医院与社会公共交往的前提，是医院特殊的无形资产，是医院参与医疗市场竞争的有力武器，更是医院潜在的巨大财富。”县人民医院党委书记柯群智说，“目前，我们医院还存在很多不尽如意的地方，如细节、环节、质量、服务，以及职工没有意识到的潜在问题，这些问题都严重影响了医院的整体形象。为了树立一个良好的医院形象，更好地为仙居百姓提供优质的医疗服务，院党委决定全面开展‘树形象’活动，让职工、患者及社会各界人士共同参与，都来为医院把把脉、美美容，使医院更加健康快速地发展。”

 

   “阿公、阿婆，对我们医院的技术和医务人员的服务，您们有什么看法吗？”9月的一天，县人民医院组织人员来到下各镇黄梁陈村，面对面征求村民的意见，并免费给村民义诊。

   “人民医院的服务态度和技术都比以前好太多了，就是太忙，到哪里都要排队。”阿姨笑着说。

   “是啊，我5月份在骨科住院过，他们的技术真的不错，护士态度也很好。”

   “我要向你们提个意见，我上半年在你们医院动手术，进手术室后，医生把我放在推车上，好久没人理我，本来就害怕的我这个时候感觉更加害怕了！”

……

    为了更真实地倾听百姓呼声，了解医院在他们心中的形象，从2013年9月开始，县人民医院组织了大规模的千人问卷调查活动，分别8次进入白塔高迁村、下各黄梁陈村、福应街道、文化公园等，发放问卷调查表千余份，广泛听取老百姓的意见和建议。调查结果令人欣慰，有72%的人对医院总体服务表示满意和放心；77%的人认为医院服务态度良好；73%的人认为医务人员医德医风良好、收费合理，以后就诊还要选择县人民医院。但是，村民们也根据自身的就医经历，提出了许多中肯的意见和建议。比如，技术水平与上级医院差距较大；个别医务人员服务态度差；住院难，环境不太好，希望早日搬进新院等等。

    “通过千人问卷调查活动，我们看到，这些都是老百姓最真实的呼声，是医院需要迫切整改的问题，是医院形象建设的一笔宝贵财富。院部非常重视，对老百姓提出的问题进行了认真的梳理，并将之视为医院整改的目标。”牵头组织调查活动的副院长陈亚琴说。

调查活动结束后，医院马上召开中层会议反馈了存在的问题，要求相关部门制定改进措施，还专门组织各科人员进行“我还能为病人做些什么”等专题讨论会。

    急诊科是医院的窗口，此次调查中，有好几位村民都谈到去急诊就诊等候时间太长；腹痛得不到医生的重视，不能立即采取止痛措施，让他们非常不满。

    听了反馈结果后，急诊科主任和护士长高度重视，马上组织科室人员召开科务会商量对策。会议要求医务人员加强和病人之间的沟通，对候诊的病人尽量多点解释；让病人了解腹痛的处理原则，清楚了解了不能盲目止痛的道理。同时，专门制定了疼痛评分表，以更好地评估腹痛程度，保证按轻重缓急来处理急腹痛病人。“哦，原来不能盲目止痛，我现在知道了”，经过整改后，此类抱怨几乎没再出现，病人满意度调查大幅度提高。

 

    回忆起从前颇为艰难的求医路，41岁的徐先生至今唏嘘：“我怎么就盲目相信大医院，而忽视真正的好医生就在身边呢？”徐先生的胃部肿瘤累及腹主动脉、下腔静脉以及胰腺等，被几家大医院都判了“死刑”。抱着最后一线希望，他来到县人民医院普外科，想不到肿瘤得以顺利切除。临出院时，徐先生感慨万千：“我算是死里逃生了，没想到，县人民医院的医疗技术这么好，我真不该用老眼光看啊！”

    正月的一天，右膑骨粉碎性骨折的程某拖着伤腿千里迢迢慕名从湖北赶到仙居县人民医院骨科求诊。当天下午4时，程某被紧急送进手术室，4个小时后，手术圆满结束。一个星期后，程某某伤愈出院：“太感谢了，你们的医术和医风真让我服了，确实是名不虚传！”

   “以前仙居没有专门的血透中心，我只好往临海跑，每星期起码得跑3趟，太不方便太辛苦了。后来，县人民医院有了自己的血透中心，而且技术非常好，我再也不用往外地赶了。现在，我的身体还是维持得那么好。”因患尿毒症持续做了13年血透的王某颇有体会地说。据了解，象老王这样，从县医院成立血透中心开始到现在还继续在做血透的有3例。

    对于技术形象建设，分管医疗质量的副院长王均招深感责任之重大，他说：“医疗质量是医院发展的生命线，是医院形象建设的核心和基础。”

   “提升医疗服务，树立医院形象”活动开始，医疗线开展了医疗质量专项活动。强化基础质量管理，以等级医院标准来衡量考评，狠抓影响质量的关键性因素。从制度入手，加强手术安全核查制度检查，临床“危急值”管理，“保障患者合法权益”核心制度执行情况专项检查等。同时，以重点学科建设为抓手，重点培养扶持骨科、肾内科、普外科、心内科等7个重点学科的发展，以点带面，带动全院各学科的均衡发展，提高整体学科水平。目前，医院按照“院有重点、科有特色、人有专长”的发展战略，内科向介入诊治、外科向腔镜和微创方向发展，大力打造医院的优势和特色。

   “我们除了自身努力外，还通过与省级医院合作来提高技术水平，比如骨科通过和浙二医院的多年合作，技术上进步非常快；消化内科和浙二医院仙居籍内镜专家潘文胜长期合作，潘教授定期来我院指导工作。” 王均招说，这种攀省级高枝的做法也是学科迅速发展的一条捷径。现有8个学科与省级三甲医院建立了结对帮扶关系，在上级医院的技术支援下，骨科、重症医学科、呼吸内科等专科技术水平已经达到三级医院等级评审标准，骨科和肾内科还成为台州市“十二五”重点培育学科。

    此外，医院还非常重视年轻医生的培养。开展专科模拟病例演练和医患沟通培训；开设了“名医讲堂”，由入选“县十大名医”者为主讲每月进行一次专题讲座，提高年轻医生的业务素质；10月，进行了医护联合病历书写比赛，以提高年轻医师的病历书写水平；11月，举办医、技、药分类相关“三基”技能比武，培养年轻医生扎实的理论和技能基础……

 

   “阿公，现在给你输液了！”“张阿姨，我是你的责任护士。”“小妹妹，阿姨给你轻轻地打针，别害怕啊！”现如今，走进县人民医院，几乎听不到以往以床号代替的称呼了，医患之间到处都是亲切自然的交流。许多病患感慨地说：“听到这样的称呼，别提有多亲切，真是一个称呼就拉近了医患间的距离！”

   “我们病区自开展优质护理示范工程以来，特地设立了二级护士站，病人对此赞不绝口。所谓的二级护士站，就是把护士临时办公室设在了病房门口。以前，住院病人有需求时，都要通过拉铃通知护士，而现在，一个护士主管两个病房，随时能了解病人的需求，在第一时间帮助解决。”十一病区护士长朱小燕告诉笔者，此举在年底市质控检查中被检查组人员视为医院服务亮点，得到高度肯定。

   “护理部针对医院开展的树形象活动在服务方面也进行了思考，如何在细节上，在流程上做得更好，让病人更满意。”护理部主任郑秀萍向笔者介绍了护理部在活动中所采取的诸多措施。“我们要求各病区做到四个到位，即自我介绍到位；护送入室、安置休息、介绍环境制度到位；评估病人到位；执行治疗护理到位，并对落实情况进行了检查；大力推行床旁护理，力求每天责任护士在床旁时间不小于6小时，消除病区红灯次数；护士排班模式进行改革，实行责任组长负责制。每个责任组由组长负责，一个责任护士分管10-15个病人，保证病人住院期间都有专人负责。”郑秀萍说，这些措施的落实，大大提高了病人满意度，12月份平均满意度高达98%，有的病区甚至达100%。

    此外，医院要求各科室全面查找自身问题，开展“我和我的医院”大讨论活动。门诊增设了收费、取药窗口，有效缓解排长队现象；针对门诊病人存在“来回跑”现象，医院马上查找原因，优化了流程；总务科每周全院督查环境卫生；保卫科定时下科室巡视，维持就诊秩序。种种措施看似小事，却无不折射出医院“以人为本”的服务理念。

 

   “抓医院形象工程建设，就要广大干部职工沉下心来，虚心听取老百姓的意见，认真查找自身问题。针对问题不回避，不护短，既要把整改措施实实在在落实在行动上，还要形成长效机制，做到持续改进。有努力就有成效，这不，病人的赞扬明显增多了！”县人民医院院长张文明谈起医院树形象工作时说，希望以医院搬迁为契机，以新形象、新面貌呈现给社会一个崭新的仙医。

    百姓的期待，自身的要求，正在鞭策着仙医人向着更高的目标出发。新院区已经初见英姿，预计2014年上半年能搬迁，新环境将为仙医各方面的腾飞发展打下坚实的基础；正在采购的总投资达1700多万元的设备仪器，如价值1000万的核磁共振、价值500万的16排螺旋CT、价值180万的全自动包药机、价值200多万的高档彩超等等，现代化高端仪器，成为医疗工作坚强的后盾；近两年新增员工130余名，为医院增添了新鲜血液，储备了强有力的人才队伍；围绕“以人为本，优质医疗，追求卓越，崇尚健康”的质量方针，经过多次设计、筛选，医院确定了院训、院歌、院徽等个性独特的标识文化。这些富有时代气息和鲜明个性的文化品牌，成为广大职工共同的精神支柱、价值观念和医院的外在形象；医院进一步加强内部管理，修订完善《员工行为规范》，全面实施禁烟令、禁酒令，使广大干部职工在言语举止、态度气质、服务水平、医德医风等各方面都具有新的规范，自觉形成“人人珍惜医院形象，人人塑造医院形象”的职业修养。

    百尺竿头，更进一步。尽管“提升医疗服务质量，树立医院良好形象”活动取得了阶段性的好成绩，但是离百姓心目中的好医院还有很大的距离。任重而道远，形象工程不是阶段性工程，需要广大仙医干部职工以饱满的状态，持之以恒的精神，将个人形象与医院形象完美结合，共同打造一个更加美丽的医院，让患者更满意，社会更认可。   竹迹