6月25日晚，我院在卫计局7楼会议室，邀请复旦大学医院管理专家高燕萍博士进行了“提升现代医院优质服务”培训。张文明院长、陈亚琴副院长、部分科主任、医生代表、全体护理人员及仙居人民医院横溪分院的代表共300余人参加了培训。

    高教授从医院服务的特点；“医”与“疗”；“病”与“人”；管理顾客预期期望；提升服务感知等五大方面讲述了如何提升医院优质服务。并以深圳一家医院的“窗口服务细节现象”为例，将医院服务与航空服务的特点进行对比，提出“医院服务中，谁是重要的第一人？”“90°鞠躬，露出八颗牙齿的微笑，这是否是医疗服务的最佳版本？”从而引出现代医院优质服务开展的必要性。

    高教授结合自己多年留学和考察新加坡医院创建优质服务的历程，全面系统地讲解了医院服务的特点，并配合大量的案例及直观的图片，把“服务剧本”概念引入医疗服务，让大家知道有据可依。如病人询问时，45°摆手，陪他走三步；大多数医护人员重视对病人医治，而忽略对病人的疗慰；收新病人时只说“这位是高血压、这位是糖尿病”，而忽略人的本身......这样我们又如何让患者满意呢？因此要做到心中有病人，真正的用心为患者服务。热情服务，让病人少等一分钟；细心服务，让病人少跑一趟。

    陈亚琴副院长在讲座结束后作总结。她说，在当下护理工作面临的极大压力下，既要补救护理工作中的不足之处，也要肯定护理过程的动人之处，提高护士的工作热情。虽然我们目前所做的只是医院优质服务推进里的冰山一角，但是只要医护同心，共同营造良好的工作氛围，充分调动大家工作的积极性，那么我们离优质服务的目标就能更近一步。  赵逸妮 郑秀萍