“把病人当亲人，真正做到处处为病人着想！”这是内二科全体医务人员一直奉行的一条科内行为准则。通过不断强化这种亲情意识，使科内从业人员在平时的医疗护理服务过程中能自觉地做到以病人为中心，不断提高自己的医疗护理服务水平，确保安全医疗。

   患者李某，因患有“成人型多囊肾合并尿毒症”，是内二科的老常客了。因为长期的血液透析，三口之家变得十分贫困。近一年来病人因“脑动脉瘤合并脑出血”二次住院抢救，使原本清贫的家庭更是雪上加霜。不久前偏瘫的病人因自行离床活动不慎跌倒导致“股骨颈骨折”，病情和经济压力使得病人家属只得选择保守治疗。对这么一个特殊的病人，内二科全体人员在病人一入院时，就真正做到把病人当自己的亲人。在选择治疗方案、和病人及家属的交流和沟通过程中，处处能为病人着想。在常规的医疗告知中，做到及时，有效，有针对性地提前告知存在的医疗风险和可能发生的医疗意外，当病人在住院期间真正出现脑动脉瘤再破裂出血、个人意外跌倒导致骨折时都能得到病人及家属的理解和配合。

     重点病人是指生命体征不稳定随时存在病情恶化，病人和家属对病情缺乏必要的理解和沟通，或因其它原因需要科内人员特别加以重点关注的病人。针对这一特殊群体，内二科近十几年来一直有重点管理的内部规定。要求入院后不明诊断的重点病人必须进行科内讨论和由科主任或医疗组长负责的重点告知谈话；每天早会进行重点交接班，确保医疗管理的延续性；发生医疗护理差错或投诉后，必须严格按照医疗纠纷报告程序进行规范报告，并采取积极有效的科内干预措施，最大限度地降低医疗损害和纠纷风险；科室主任和护士长要对科内的重点病人实行每天查房制度，及时掌握科内重点病人的动态，确保有效管理和干预。

     通过这一系列针对重点病人加强科内管理措施的实施，今年已经成功处理科内投诉纠纷4件，协助兄弟科室和医院成功处理医疗纠纷2件。当事病人和家属均能接受科内处理，无赔款发生。

     每起医疗纠纷的发生，都存在内部和外部的各种因素。作为责任科室和当事人能否真正做到从自身找问题，有效纠正自身存在的管理缺陷，是能否保证不再发生类似医疗纠纷事件的关键。尽管内二科发生的医疗纠纷事件较兄弟科室要少，但科室上下都能真正做到多从内部找问题，及时弥补自身的管理问题，防范类似事件的再次发生。

     患者应某，患“尿毒症”长期依赖血透生存。因经济原因，病人对透析方案不配合，造成透析不充分，急性心功能衰竭致病情恶化。在进行急诊血透过程中，因心脏情况恶化死亡。事后病人家属针对医院的医疗抢救行为提起投诉，要求赔偿。尽管这个事件的整个过程均是病人和家属对医院有效的医疗方案不配合造成，在病人整个抢救过程医院也没有告知等不足和过错，但作为当事科室我们还是从自身内部找原因，分析存在的问题加以有效纠正。该事件后，科内制订了透析病人内部管理规定，要求对不配合的病人实行重点告知签字管理；对危重病人也要评估透析抢救过程中存在的医疗风险，实行重点的告知和防范，最大限度地降低患方和院方的医疗风险。

     在每件医疗纠纷的原因分析中，大多都会涉及医患沟通问题。当事人医患沟通的技巧和效果，与医疗纠纷的发生率明显呈正相关关系。内二科在科务会议上经常会利用各种医疗纠纷案例，进行医患沟通问题的剖析、讨论，通过相互学习不断提高医患沟通技巧，减少本科室的医疗纠纷。

     不久前兄弟科室发生了一例老年痴呆病人坠楼死亡事件，分析事件发生的原因，除了事件发生的预见不足和告知不足以外，和病人走失后当事相关部门对事件的处理欠到位、沟通欠到位也有直接关系。内二科老年痴呆的病人也较集中，在吸取兄弟科室意外事件的教训后，科内对类似病人家属均进行了重点沟通和告知，夜班护士和医生也加强了重点巡视和管理。在病人走失事件发生后，当班护士和医生都能及时和病人家属取得有效沟通，科室主任和护士长能积极配合保卫部门寻找有效线索告知病人家属，杜绝了类似事件的再发生。科内还多次组织了沟通技巧培训和分享主题会议，对存在沟通问题的重点人员由主任或护士长实行温馨谈话提醒制度，确保了科室人员沟通技巧的不断提高。（内二科暨利军）